Wenn man mit der Bahn reist hat man es meist eilig. Entweder muss man dringend nach Hause oder zu einem Termin oder aber die langerwartete Urlaubsreise oder der Ausflug zum Fußballspiel oder auch zur Nordsee steht direkt vor der Türe. Umso ärgerlicher ist es, wenn es dann rund um die Bahnfahrt nicht richtig läuft und Störungen in der Vertragsabwicklung mit der Bahngesellschaft oder angeschlossenen Unternehmen auftreten. Nach einer Verordnung der Europäischen Union aus dem Jahr 2007 haben alle Bahnreisenden in Europa einheitliche Rechte. Damit wird ein Mindestschutz gewährleistet, da Verordnungen direkt in den Mitgliedsstaaten ihre Wirkung entfalten.
Hat man eine Verspätung am Ziel von mindestens einer Stunde, so hat man das Recht, dass 25 Prozent des Fahrpreises erstattet werden. Bei über zwei Stunden Verspätung sind es sogar 50 Prozent. Jedoch kommt es dabei wirklich auf die Ankunft am Zielort an, die Verspätung einzelner Züge ist dabei unerheblich. Denn man hat kein Recht auf Wartezeit zwischen zwei Umsteigeverbindungen. Die Auszahlungen finden erst ab vier Euro statt, das bedeutet also, dass Verspätungen im Kurzstreckenverkehr nicht unbedingt entschädigt werden. Übrigens finden diese Rechte nur Anwendung im Bereich der Bahn, nicht aber in Verbindung mit dem öffentlichen Personennahverkehr, also mit der U-Bahn, dem Omnibus oder der Straßenbahn. Deren Verspätung zählt also nicht zur Verspätungszeit am Ziel hinzu.
Wie auch beim Flugverkehr kann sich die Bahn auf höhere Gewalt berufen. Davon sind starke Stürme und extreme Wetterlagen umfasst, aber auch die zahlreichen Personenschäden auf den Gleisen fallen unter den Oberbegriff der höheren Gewalt. Nicht auf höherer Gewalt beruhen Streiks der Gewerkschaften, bei denen die Mitarbeiter der Bahn organisiert sind. Ist übrigens ein Nahverkehrszug mehr als zwanzig Minuten verspätet, so ist man dazu berechtigt einen höherwertigen Zug zu nehmen, also auch einen Zug des Fernverkehrs. Ausnahmen gelten für die Nachtzüge und die Schlafwagen sowie ganz schnelle Züge, die ohne Halt fahren. Die Voraussetzung ist aber, dass man Vollzahler ist. Die Studenten mit Semestertickets oder die Reisenden mit Ländertickets sowie die Bahnkunden mit speziellen Angeboten dürfen nicht von diesem Wechsel Gebrauch machen. Der anfallende Zuschlag ist dabei zunächst zu bezahlen und kann später mit einen Antrag auf Kostenerstattung gegenüber der Bahn geltend gemacht werden. Bei Verspätungen von über einer Stunde vor dem Reiseantritt kann der Kunde seinen Rücktritt erklären und den vollen Fahrpreis zurückverlangen. Das gilt auch, wenn ein Kunde eine Reise bei einer Verspätung von mehr als einer Stunde abbricht. Der Kunde darf dann kostenlos zurückfahren und kann dann den vollen Reisepreis verlangen.
Ist bei einem Nahverkehrskunden, der in der Zeit zwischen Mitternacht und fünf Uhr früh an einem Bahnhof ankommen soll, der Zug mehr als eine Stunde verspätet und kann daher der Kunde sein Ziel nicht mehr mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichen, so darf er auf Kosten der Bahn ein Taxi nehmen. Die Kosten bis 80 Euro werden regelmäßig erstattet. Fällt ein Zug ganz aus und muss daher am Bahnhof übernachtet werden, so muss ihm die Bahngesellschaft ein angemessenes Hotelzimmer bezahlen. Dazu hat die Bahn Verträge mit Hotels geschlossen. Diese Fälle sind aber sehr selten.
Eine weitegehende Haftung der Bahn, etwa wegen verpasster Flüge oder verpasster Termine, wie beispielsweise Vorstellungstermine bei einer Firma, kann nicht hergeleitet werden. Aber die Bahn stellt am Informationsschalter gerne Bestätigungen aus, dass ein Zug verspätet ist. Insbesondere für die Schüler, die Auszubildenden, die Arbeitnehmer sowie für die Bundeswehrsoldaten ist dies wichtig, um nachweisen zu können, dass man für die Verspätung nichts kann.
Zur Durchsetzung der Fahrgastrechte wurde ein Servicecenter sowie eine Schlichtungsstelle eingerichtet. Bei dieser kann man sich beschweren oder informieren. Bei ersten Fragen, rund um die Recht, dienen die Hotlines der Bahnunternehmen sowie die Serviceschalter. Dort gibt es auch die Formulare die man für die Rechte braucht.