Call-Center und der unlautere Wettbewerb


Call-Center sind Abteilungen in Unternehmen, deren Hauptaufgabe es ist mit Kunden zu telefonieren. Hier wird zwischen Inbound und Outbound unterschieden. Beim Inbound rufen die Kunden aktiv an, um etwas zu bestellen, sich zu beschweren, um Rat zu fragen oder auch um Hilfe zu bitten, beispielsweise wenn man als Mitglied eines Automobilvereines eine Panne mit dem Kraftfahrzeug hat. Auch eine Rettungsleitstelle oder der Polizeinotruf ist wenn man es genau nimmt ein Callcenter. Beim Outbound hingegen ruft ein Mitarbeiter des Call-Centers aktiv den Kunden an um etwas zu fragen, beispielsweise wie ihm ein Produkt gefällt oder um ihm etwas anzubieten. Während einigen Kunden das gefällt, nervt es andere Kunden. Deshalb kommt es immer wieder vor, dass Kunden wünschen in Zukunft nicht mehr angerufen zu werden. Normalerweise kommen die Unternehmen diesen Wünschen nach. Sollten Kunden dennoch weiter angerufen werden, bleibt diesen die Möglichkeit der Unterlassungsklage.

Auch andere Unternehmen, die der Ansicht sind die Wettbewerber verzerren den Wettbewerb, indem sie durch die ungewünschte Anruferei unlautere Methoden an den Tag legen, können die Mitbewerber vor Gericht zu einem Unterlassen zwingen. Das Gericht droht dann auch ein Ordnungsgeld oder sogar Ordnungshaft an, sollten sie nochmals gegen den Beschluss verstoßen. Das Recht des unlauteren Wettbewerbes wirkt hier also auch verbraucherschützend. Denn es ist nun für Call-Center Betreiber unrentabel und rechtlich nicht unriskant weiterhin Menschen zuhause anzurufen, um diese als Kunden zu gewinnen. Probleme mit Kunden ergeben sich auch immer öfter, wenn die Wartezeit vor der Anrufbearbeitung in der Warteschleife längere Zeit dauert und die Anrufer deshalb warten müssen, wobei die Wartezeit vom Anrufer bezahlt werden muss. Da viele Anrufer monieren sie wüssten nichts von den erhöhten Telefongebühren müssen inzwischen zu Beginn des Telefonates die Gebühren mitgeteilt werden. Man kann es sich dann als Kunde durchaus noch anders überlegen und wieder auflegen, ohne dass Kosten entstehen.

Allerdings ist es Firmen auch verboten Kunden extra lange in der Leitung zu belassen, damit man die Zeit in Rechnung stellen kann. Fühlt man sich dabei als Kunde „über den Tisch gezogen“ sollte man sich nicht scheuen sich an Verbraucherschutzstellen oder Verbände zu wenden. Neben den Anrufen selbst und den damit verbundenen Telefonverbindungskosten gibt es noch zwei Problembereiche. Der eine ist die Aufzeichnung der Gespräche, auf die man als Kunde verzichten kann. Das muss man dann auch am Anfang sagen, damit der Call-Center Mitarbeiter auch das Band abstellen kann. Das zweite Problemfeld betrifft den Inhalt der Telefonate. Bei diesen Telefonaten darf der Mitarbeiter des Call-Centers nicht irreführend auf den Kunden einwirken, sonst hätten Mitbewerber wieder einen Anspruch aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.

Denn dieses Gesetz, also das UWG, führt einen ganzen Katalog verbotener Handlungsweisen auf, welcher auch als die „Schwarze Liste“ bezeichnet wird. Diese Geschäftspraktiken die dort genannt werden, beispielsweise bettelnde Anpreisungen oder Lügen, dürfen nicht an den Tag gelegt werden. Sonst hätten andere Mitbewerber einen Schadensersatz- oder Unterlassungsanspruch. Als Verbraucher sollte man sich aber noch vor Augen halten, dass man einmal jederzeit auflegen kann, wenn man nicht mehr telefonieren möchte und zum anderen, dass ein über ein Telefon geschlossener Vertrag ein sogenannter Fernabsatzvertrag ist, bei dem man aus Gründen des Verbraucherschutzes ein zweiwöchiges Widerrufsrecht genießt.

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