Für viele Unternehmen ist es wichtig mit Kunden in Kontakt zu treten, auch um diese durch guten Service an sich binden zu können. Insbesondere für Kunden ist es aber auch notwendig sich einfach an ein Unternehmen wenden zu können, um Fragen stellen zu können, Hilfe und Hinweise zu erhalten, aber auch um sich zu beschweren oder besondere Vorkommnisse und verdächtige Wahrnehmungen an Produkten oder Verfahren melden zu können. Durch die neuen Medien und den technischen Fortschritt entstanden und entstehen auch immer neue Möglichkeiten der Unternehmen mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Natürlich ersetzt das alles nicht den flächendeckenden kompetenten und kundenfreundlichen Einsatz von Personal wie Verkäufern, Vertretern und Kundenservicekräften. Aber wenn der Kunde zu Hause ein Problem mit dem Produkt oder schon mit der Inbetriebnahme oder dem Aufbau der gekauften Sache hat, dann ist es wichtig für die Unternehmen ansprechbar zu sein.
Das geschieht zum einen über Kundentelefone, die auch Hotlines genannt werden. Diese werden zumeist als Call-Center betrieben, bei denen mehrere Mitarbeiter an Telefon-Computer Arbeitsplätzen bereitstehen um Kundenanfragen zu beantworten und mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, beispielsweise dann wenn etwas kaputt gegangen ist oder sich eine Computersoftware nicht installieren lässt. Problematisch bei den Call-Centern sind allerdings die häufig lange Wartezeit sowie die hohen Telefonkosten die bei dem Benutzen solcher Hotlines fällig werden. Solche Telefondienstleistungen werden zum Teil auch von Behörden und Organisationen genutzt. Jede Rettungsleitstelle oder der Polizeinotruf ist eine Art Call-Center. Auch stellen Behörden und Stadtverwaltungen Bürgertelefone bereit, gerade in Notlagen und bei Katastrophenfällen bewähren sich diese, da der Bürger dort anrufen kann.
Solche Bürgertelefone sind im Vergleich zu den Dienstleistungen der Privatwirtschaft zumeist kostenlos. Auch die Kirchen stehen mit Telefonseelsorgenummern Menschen mit Kummer und Sorgen rund um die Uhr zur Verfügung und leihen diesen Menschen in besonderen Lebenslagen ihr Ohr. Neben den Telefonhotlines gibt das Internet den Unternehmen eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten. Allen voran die klassische Email mit der man sich an eine zentrale Kommunikationsstelle oder an die einzelnen Fachabteilungen eines Unternehmens wenden kann. Diese wird abgewandelt oft auch auf entsprechenden Kontaktseiten mittels Kontaktformular bereitgestellt, so dass man als kontaktsuchender Kunde nicht auf einen eigenen Onlineanbieter angewiesen ist.
Manche Firmen stellen sogar Chat-Rooms zur Verfügung in denen man in Echtzeit mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten kann. Daneben stehen bei den Onlinekundendiensten vor allem die Informationen deutlich im Vordergrund. Die Homepages werden dabei so gestaltet, dass sie informativ und übersichtlich sind und dem Kunden Hilfe bieten. Oft gestellt Fragen werden meist beantwortet in einem Katalog dargestellt, der sich frequentliy asked questions oder auch FAQs nennt. Meistens ist dieser Katalog so umfassend und genau ausgestaltet, dass dem Kunden nach Ende der Suche auch wirklich geholfen wurde und sich eine weitere Kontaktaufnahme mittels E-Mail oder Anruf in der Kundendienstzentrale erübrigt. Nützliches Zubehör wird zumeist gleich mit auf den Seiten im Netz angeboten und kann dann über das Netz bestellt werden. Meist wird es wenige Tage später postalisch zugestellt.